KLACHTENPROCEDURE_II

Klachtenprocedure

CIVAS streeft naar een perfecte dienstverlening. Mocht u ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn, dan horen wij graag van u!

Een gesprek met de betrokken medewerker of docent leidt meestal tot een bevredigende oplossing. Mocht dat niet het geval zijn dan kunt u een klacht indienen. Deze klachtenprocedure bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.

Met deze procedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met u als klant. Uw klacht nemen wij altijd serieus en zien wij als kans om onze dienstverlening te verbeteren.

1. Definities

1.1. Klacht
Elke schriftelijke uiting van ontevredenheid van een klant over de activiteiten en dienstverlening van CIVAS.

1.2. Klant
Elke afnemer van een dienst van CIVAS.

2. Indienen van een klacht

U kunt uw klacht schriftelijk indienen. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u in ieder geval de volgende zaken in uw schrijven op te nemen:

  • uw naam, adres en woonplaats
  • uw eventuele studentnummer bij CIVAS
  • de datum waarop u uw schrijven verstuurt
  • een heldere beschrijving van uw klacht
  • eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die uw klacht verduidelijken

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen. Uw klacht kunt u sturen naar:

CIVAS
Afdeling Klachtafhandeling
Postbus 6006
2001 HA Haarlem

3. Behandeling van uw klacht

Binnen één week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging wordt u geïnformeerd bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Wij streven er naar dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht. U kunt erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Degene die uw klacht behandelt kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.

4. Reactie op uw klacht

U ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.

5. Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen

Wij doen er alles aan om iedere klacht samen met u op te lossen en naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen.

De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen is ingesteld om geschillen tussen consumenten en een lid van de vereniging NRTO - in dit geval CIVAS - te beslechten. Er kan pas een beroep op de Geschillencommissie gedaan worden als de interne klachtenprocedure bij CIVAS is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid.

De kosten van het voorleggen van een geschil aan de Geschillencommissie bedragen 75 euro voor de consument of onderwijsinstelling die de klacht indient. Indien het geschil door de Geschillencommissie gegrond verklaard wordt, betaalt de ‘verliezende’ partij alsnog 150 euro.

Het oordeel van de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen is bindend voor CIVAS. Mogelijke consequenties worden binnen een termijn van vier weken afgehandeld.

Wilt u een beroep doen op de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen dan kunt u contact opnemen met:

Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoon: 070 – 3105310

6. Toezicht en beheer

Binnen CIVAS ziet een aparte medewerker, F. Koffeman toe op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld zorgvuldig bewaard. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld.