Klachtenprocedure
Civas streeft naar een perfecte dienstverlening. Mocht je ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn, dan horen wij graag van je!
Deze klachtenprocedure bevat informatie over hoe jij je klacht kan indienen en binnen welke termijn je een reactie kan verwachten.
Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten aan een goede relatie met jou als klant. Jouw klacht nemen wij serieus en zien wij als kans om onze dienstverlening te verbeteren.
1. Definities
1.1. Klacht
Elke schriftelijke uiting van ontevredenheid van een klant over de activiteiten en dienstverlening van Civas.
1.2. Klant
Elke afnemer van een dienst van Civas.
2. Indienen van een klacht
Je kan je klacht schriftelijk indienen. Om je klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van je in ieder geval de volgende zaken in je klacht mee te nemen:
Je naam, adres en woonplaats
Jouw eventuele studentennummer bij Civas
De datum waarop jij je klacht instuurt
Een heldere beschrijving van de klacht
Eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die jouw klacht verduidelijken
Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter wij in staat zijn jouw klacht te beoordelen. Jouw klacht kan je sturen naar:
Civas
Afdeling Klachtafhandeling
Spaarne 13
2011 CC Haarlem
3. Behandeling van jouw klacht
Binnen één week na ontvangst van je klacht ontvang je een schriftelijke ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging word je geïnformeerd bij wie jouw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen je een inhoudelijke reactie kan verwachten. Wij streven er naar dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvang je hierover schriftelijk bericht. Je kan erop rekenen dat je klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Degene die jouw klacht behandelt kan je tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.
4. Reactie op je klacht
Je ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op je klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
5. Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen
Wij doen er alles aan om je klacht samen met jou op te lossen en naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat je het niet eens bent met de afwikkeling. Jij hebt dan de mogelijkheid je te wenden tot de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen.
De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen is ingesteld om geschillen tussen consumenten en een lid van de vereniging NRTO - in dit geval Civas - te beslechten. Er kan pas een beroep op de Geschillencommissie gedaan worden als de interne klachtenprocedure bij Civas is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid.
De kosten van de behandeling van een klacht bij de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen bedragen € 107,50. Je krijgt dit terug wanneer de commissie jou in het gelijk stelt. Als de Geschillencommissie jouw klacht niet terecht vindt, dan noemen zij de klacht ongegrond. In dat geval krijg je het klachtengeld niet terug.
Het oordeel van de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen is bindend voor Civas. Mogelijke consequenties worden binnen een termijn van vier weken afgehandeld.
Wil je een beroep doen op de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen dan kan je contact opnemen met:
Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoon: 070 – 3105310
6. Toezicht en beheer
Het toezicht en beheer ligt bij een onafhankelijke medewerker die niet betrokken is geweest bij de klacht. Binnen Civas Opleidingen ziet een aparte medewerker, Yvonne de Jager, toe op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van jouw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld zorgvuldig bewaard. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk behandeld.
